The Bright Business Suite

AtemisCloud features, insights and business strategies.

Quản lý Tri trức - Vai trò chính trong thành công của CRM

KM là gì?

KM là hai chữ cái đứng đầu của cụm từ Knowledge Management – Quản lý Tri thức.

Quản lý tri thức (QLTT) là một khái niệm và một thuật ngữ được phát sinh khoảng hai thập kỷ trước, khoảng năm 1990. Có thể hiểu đơn giản, Quản lý Tri thức nghĩa là tổ chức thông tin và kiến ​​thức một cách toàn diện. Mặc dù định nghĩa này bao hàm toàn bộ nội dung của QLTT nhưng vẫn chưa rõ ràng lắm. Một vài năm sau đó, Davenport (1994) đã đưa ra một định nghĩa hoàn chỉnh về QLTT và đến nay nó vẫn còn được trích dẫn rộng rãi:

 "Quản lý kiến ​​thức là quá trình thu thập, phân phối và sử dụng tri thức có hiệu quả."

Định nghĩa này được đánh giá là súc tích và đúng trọng tâm. Vài năm sau, Tập đoàn Gartner đã tạo ra một định nghĩa thứ hai về QLTT và có lẽ đây là định nghĩa được trích dẫn thường xuyên nhất (Duhon, 1998):

"Quản lý tri thức là một nguyên tắc để xác định, thu thập, đánh giá, truy xuất và chia sẻ tất cả các tài sản thông tin của doanh nghiệp. Các tài sản này có thể bao gồm các cơ sở dữ liệu, tài liệu, chính sách, các thủ tục và các kinh nghiệm của từng cá thể người lao động".

Từ 2 định nghĩa rõ ràng về QLTT kể trên, chúng ta phần nào hình dung được đây là một hoạt động mang tính định hướng/ quản lý tổ chức, doanh nghiệp. Không những thế QLTT còn tồn tại dưới một hình thức khác, rất phổ biến trong xã hội hiện nay: CRM.

Quản lý tri thức đóng vai trò chính trong thành công của CRM

CRM và QLTT đã từng được coi là các môn học hoàn toàn khác nhau, với không nhiều điểm chung. Nhưng điểm chung lớn nhất lại là phần cứng của kho dữ liệu và mục đích của cả hai hoạt động đều là nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, rõ ràng là hai ngành đã thực sự hướng tới cùng mục tiêu cho nên CRM & QLTT đã và đang chung tiếng nói.

Mary Wardley, nhà phân tích CRM hàng đầu tại IDC (International Data Corporation) nói: "Rõ ràng, khai thác kiến ​​thức là rất quan trọng trong môi trường CRM. Vì vậy, CRM, QLTT, và các giải pháp tìm kiếm và hồi phục dữ liệu đang hội tụ và phát triển nhanh hơn rất nhiều so với nhu cầu của khách hàng. "Ba thị trường này đang diễn ra, phát triển cùng nhau, và dường như phụ thuộc lẫn nhau". Các công ty CRM có kiến ​​thức về mảng Thông tin và Dữ liệu như RightNow Technologies đã thu hút sự chú ý lớn hơn nhờ việc chuyển giao hệ thống, cũng như các vụ sáp nhập giữa ATG / Primus. Wardley cho biết thêm, chính nhờ các sáng kiến kinh doanh đã được áp dụng của các doanh nghiệp CRM mà QLTT đã được nâng lên một tầm cao mới.

Có rất nhiều câu hỏi về QLTT:  "Bạn làm gì với nó? Đây có phải là kiến ​​thức về công ty, về sản phẩm, con người hay kiến ​​thức về khách hàng?" QLTT tập trung chủ yếu vào việc tìm kiếm đúng giải pháp cho một vấn đề đòi hỏi sự hiểu biết chi tiết, có thể là tìm đúng chuyên gia vào đúng thời điểm, hoặc đảm bảo rằng giải pháp cho một vấn đề phức tạp có thể được tìm ra một lần nhưng lại được sử dụng lại nhiều lần. Không khó để hiểu được tại sao các nhà chiến lược CRM lại cực kì quan tâm tới tính năng này. Ước tính rằng, ba phần tư chi phí trong doanh nghiệp là thời gian và năng lượng được sử dụng trong việc giải quyết và hỗ trợ khách hàng chứ không phải là định tuyến và quản lý sau các cuộc gọi chăm sóc.

Các quy trình [định tuyến và quản lý] đã được tự động hóa bởi các hệ thống mạnh mẽ và chuyên nghiệp từ các nhà cung cấp như Siebel, PeopleSoft, Clarify, AtemisCloud…. Phần lớn quá trình chuyển đổi trong doanh nghiệp vẫn còn chưa tự động hóa, bởi vì QLTT là công cụ chứ không phải giải pháp, nó không sẵn sàng hỗ trợ quá trình kinh doanh hoặc bất kì sự tích hợp nào với quá trình chăm sóc doanh nghiệp.Việc tích hợp QLTT / CRM có thể giúp các công ty xử lý các vấn đề cần được hỗ trợ một cách dễ dàng hơn. Nhiều nhà sản xuất, chẳng hạn như các công ty máy tính, bán một sản phẩm duy nhất mà có thể kết hợp hàng chục hoặc thậm chí hàng trăm các thành phần khác. Việc có thể tham chiếu đến toàn bộ thư viện (linh kiện / sản phẩm) được thu thập để hỗ trợ kỹ thuật đã giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề vô cùng nhức nhối mà không gặp phải nhầm lẫn nào.

Đích đến cuối cùng của QLTT trong doanh nghiệp là trả lời được hầu hết mọi câu hỏi trên nền tảng thông tin có sẵn mà không cần điện thoại để hỏi hoặc tra cứu trên mạng quá nhiều. Điều này còn giúp bản thân doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và khoản chi phí lớn. Việc xây dựng liên kết giữa các kênh bán hàng, tiếp thị và dịch vụ là điều cần thiết và hơn hết nó cần được tự động hóa.

Doanh nghiệp của bạn dùng công cụ nào để quản lý thông tin? Hãy cho chúng tôi dưới phần comment nhé!

Còn nếu bạn tò mò về công cụ chúng tôi đang sử dụng, xin mời CLICK TẠI ĐÂY.